金融监管总局20项措施提升金融服务适老化水平

我国老龄化速度加快、程度加深，适老化也要提速提质。

11月14日，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》）。《指导意见》要求金融机构坚持以人民为中心的价值取向，积极融入老年友好型社会建设，提出六方面具体工作任务及20项措施。

总体来看，《指导意见》对金融行业提升服务适老化水平提出了全面、系统的要求，是推动金融业积极应对人口老龄化的重要举措。《指导意见》的出台，有利于帮助老年人更好地共享金融发展成果，不断增强老年金融消费者的获得感和满意度。

明确六方面任务20项举措

具体来看，六方面工作任务主要包括：一是优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务。包括优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、不断优化现金服务、推动客服热线适老化改造等。二是用好智能科技成果，提升适老化服务水平。包括推进互联网应用适老化改造、优化手机APP服务流程和功能、优化自助服务和推广使用便携式智能服务等。三是丰富适老化产品和服务，促进提升老年人生活品质。包括加大适老金融产品供给以及提升保险保障和健康服务水平等。四是强化行为管理，保护老年金融消费者合法权益。包括提升适老化服务意识和能力、加强销售行为管理、牢固建立信息安全保障和妥善处理消费投诉等。五是做好金融教育，营造安心金融消费环境。包括深入开展金融知识普及和强化风险防范与提示等。六是形成多方合力，共同提升适老化金融服务质效。包括强化监管引领、落实监督约束以及发挥行业自律组织作用等。

基于上述任务，《指导意见》进一步提出了20项措施，包括：优化营业网点布局，完善适老设施配置，提升柜面服务水平，不断优化现金服务，推动客服热线适老化改造，推进互联网应用适老化改造，优化手机APP服务流程和功能，优化自助服务，推广使用便携式智能服务，加大适老金融产品供给，提升保险保障和健康服务水平，提升适老化服务意识和能力，加强销售行为管理，牢固建立信息安全保障，妥善处理消费投诉，深入开展金融知识普及，强化风险防范与提示，强化监管引领，落实监督约束，发挥行业自律组织作用。

优化现金服务可提高投保年龄上限到70岁

为切实解决老年群体在支付领域运用智能技术困难及现金“找零难”等问题，《指导意见》要求各金融机构要充分考虑老年人的身体机能、行动特点、行为习惯等因素，尊重老年人的意愿和使用习惯，保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式，不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备。要强化营业网点现金服务能力，做好零钱备付，在营业网点储备总量充足、券别合理的现金。要建立现金服务应急保障机制，针对突发情况、特殊时点现金需求，保障现金供应，优化窗口现金服务。

《指导意见》还要求各金融机构加大适老金融产品供给。支持银行业金融机构充分考虑老年人风险偏好相对保守、理财需求趋于稳健的特点，结合老年人投资、医疗、养老等实际需求，研发推出更多面向老年客户的产品。支持保险公司研究提高投保年龄上限，重视70岁及以上老年人保险保障需求，科学适当调整投保条件。

强化销售管理

为切实保护老年客户权益，《指导意见》指出，各金融机构要加强产品和金融消费者适当性管理，在向老年人推介金融产品时，要用浅显易懂的语言沟通、讲解和分析，要充分了解老年人风险认知、风险偏好、实际需求和财务支付能力，更加审慎地开展风险承受能力评估，进一步做好风险提示，并按要求做好回访。要加强销售行为可回溯管理。

同时，《指导意见》指出，各金融机构要高度重视和妥善处理老年金融消费者投诉，畅通投诉渠道，完善投诉处理机制，做好老年金融消费者消费投诉的处理工作，不得出现相互推诿、敷衍等行为。