解忧银发族，让金融服务更有温度

来源：中国银行保险报

【记者 于晗】4月7日，《中国银行保险报》举办第45期热点对话，主题为“解忧银发族，让金融服务更有温度”。来自银行、保险、信托机构的业内人士和专家围绕如何做好适老化金融服务展开深入探讨。

随着金融机构数字化转型不断深入，银行的智能化服务给人们带来更多便利的同时，也让部分老年人被“数字鸿沟”挡在门外。“获取信息难”“被动适应科技服务平台”“办事难甚至可能被骗”，对于老年人来说，金融服务获取难已成为一大痛点。

光大银行数字金融/云生活事业部联席总经理蔡明杰表示，当前，我国60岁及以上人口已经超过2.6亿，人口老龄化已成为我国社会的一大趋势。伴随数字经济时代的到来，融入日常生活的方方面面，为老年人提供更有温度的服务，跨越“数字鸿沟”，已成为金融行业的必答题。

“从出发点来看，推进金融适老化，是金融机构企业责任和社会价值的体现，与盈利需求是辩证统一的关系，并不是非此即彼的关系。”太平财险客户运营部副总经理答晓晶认为，随着老龄化社会到来，老年人是不可忽视的庞大群体，每一位老年人背后都是一个家庭，每一位客户也都不可避免地走向老年，对于金融机构来说，忽视老年群体就是自毁根基。

“老年客户金融服务获取难，将给生活带来极大不便，而金融诈骗甚至导致老年人毕生积蓄和养老保障的损失。”平安人寿消费者权益保护团队总经理田敏说。在田敏看来，保险业要担当好老年人金融财富的守护者、金融权益的教育者、金融消费的陪伴者，立足保险保障，充分发挥专业优势和平台优势，为老年消费者的金融服务需求保驾护航。

那么，金融机构如何进一步优化适老服务？在蔡明杰看来，在服务创新上，金融机构应该让适老服务更加规范化、体系化、融合化，由线下基础服务体系改造入手，推动线上线下服务体系融合，再到专属服务与产品创新等各个层面的工作有序开展，帮助广大老年人跟上时代脚步，更好享受数字化的便捷生活。

近年来，信托公司也加大了在银发经济领域的探索和服务力度。中航信托资产配置部总经理任杰表示，“信托具有天然的风险隔离的制度以及专业投资的优势。目前，发展养老信托已成为整个信托行业的共识，监管层面也在不断推动相关政策走向完善，信托公司将成为服务银发一族的高品质受托人。”

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼认为，对于金融机构来说，无论是业务发展角度还是社会责任角度，银行都必须把养老金融业务发展好，把老年客户群体服务好，特别是运用金融科技手段，提升养老客户服务效能和体验，打造有温度的养老金融服务体系。

伴随滚滚而来的“银发浪潮”，2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，在便利老年人日常消费方面，提出要保留传统金融服务方式，提升网络消费便利化水平。2021年3月，《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》发布，其中明确提出要丰富适老产品和服务。

展望未来，与会人士均表示，金融适老化服务应继续秉承“以客户为中心”“以老年客户为中心”的理念，聚焦老年客群的核心需求，构建全方位的服务保障。一方面，要加大老年群体的金融宣传教育；另一方面，在保证老年客户金融安全的同时，创新推出更多符合老年人习惯的产品和服务设施，打造老年人专属的客户服务体系。