“客户是上帝”这句话被很多企业挂在嘴边，表达的意识无非是说没有比客户更重的了，客户就是一切，没有了客户就没有了一切。听起来很有道理，但细究起来未必正确，原因何在！
客户其实不是上帝，上帝无所不能，而我们的客户所能有限：上帝可以无语无求，但我们的客户有感情，是有血有肉，有七情六欲、有情感、有需求、有欲望的人。所以，把客户当成上帝，从尊敬的角度讲，没有错，但实际上的客户沟通和服务管理中，我们必须要认识到，除了尊重，还有很多实际问题需要解决，满足一个人本身的需求，更为重要。
保险行业，受多种因素的影响，曾一度被认为是霸王条款制造者的典型代表。但从实际上来说，各家保险公司都在努力的满意足客户的需求，特别是在理赔服务方面，各尽所能，服务花样不断创新，但为什么还是不能很好地满足客户的需求，赢得社会更多的好评！归根结底，还是更多地停留在尊重层面，没有深度挖掘消费者保险需求和情感需求。
我们无不期待每一个消费者都成为长期客户，但如果把企业与客户关系建立在产品或者价格层面上，这种期望是万万不可能实现的。保险产品相于其他产品而言，其有抽象，无形的特征，这就更需要给消费者传达可信赖的力量，帮助他们坚定选择购买的信心，这种信赖感的传达，决不是价格和产品的功能可以实现的。需要在各个方面实现情感价值的创造和传达。科特勒曾有一个著名的论断，品牌的核心是情感。是的，没有情感归属，客户一定不会具备忠诚度。
而对于比较脆弱的客户关系，如何创造情感认同和归属！实际在与客户沟通的任何一个环节，任何一个细节上，无时无处不在传达着情感，客户的任何情绪都给这种价值加分或者减分。
是的，情绪很重要。任何一次不好的情绪都会击碎脆弱的客户关系。要搭建起稳固的客户关系很艰难，但要破坏一个客户关系，破坏一个品牌在消费者心目中的印象，只需要一个人或者一件事，只要这个人或这件事让客户心情很糟糕，我们最来期望的事情就一定会发生。比如，当一位女客户来到我们柜面，没有一个人接待她，而此时柜面里充满了香烟味和嘈杂声。她上定会立马皱起眉头“这个公司太乱，不可靠！”尽管她没有和我们任何一个员工进行交流，但这种情绪己经给了她很多不好的心理暗示和警告，当与我们的员工进行交流沟通时，她一定会怀着谨慎的、提防的心态，也会因此对我们的服务另眼看待。
而这些情绪，上帝是没有的，或者我们看不到，感觉不到上帝的情绪波动，我们需要客户还原来，还原到一个实实在在的人。我们不仅要看他们的购买力，教育程度和年龄，性别，还要看他们喜好什么，厌恶什么，性格趋向什么，生活在什么圈子中，总之，要把客服还原为现实生活中的人。这样就不难发现他们的个性化需求，从而提供个性化服务。比如，约见一位农民朋友，你告诉他明天下午去他家，这个基本信息就够了，而且他会很热情，期望你去的稍为晚些，可以共进午餐，而太早怕留不下你做客。但如果与一位企业高管人员约见，则必须具体到几点几分，在哪个地方，大概谈些什么话题，解决什么问题，不仅如此，还要一定确保不会耽误他的时间，因为他每天都有很多重要事情要处理，很多重要人物要接待，而多数事情秘书是安排不了的。
因为客户是有血有肉的、有情绪的、有判断的人，所以需要在每一个与客户接触的点上，充分了解他们的需求，也要多方面关注他们的需求，通过合适的语言交流，得体的行为举止，通过视觉、触觉、味觉、嗅觉、让客户感觉到实实在在的、完全个性化的服务。
总而言之，如果不能把客户角色还原回来，往往不能很好地掌握需求和期望值，企业就无法满意足其需求，更谈不上超越需求了，
中国人寿汝南支公司
