关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见

豫保监发〔2012〕20号

各省级保险分公司、各保险社团、机关各处室：

      为进一步贯彻落实全国保险监管工作会议精神，切实加强保险消费者权益保护工作，促进行业持续平稳健康发展，根据《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（保监发〔2012〕9号）要求，结合河南保险业实际，提出以下实施意见。

      一、指导思想

      坚持以人为本、服务为民的宗旨，认真贯彻落实保监会的各项决策部署，以保护消费者权益为主题，以改进保险服务为主线，以提升消费者满意度为目的，采取政策引导、宣传教育、严查重处、社会监督等措施，着力完善体制机制，着力深化诚信建设，着力加强和改进保险监管，确保保险消费者权益保护工作落到实处。

      二、总体目标

      切实把握“稳中求进、进中求好”的工作基调，构建一个由监管部门主导实施、行业组织督促协调、保险公司严格落实、社会力量监督参与的保险消费者权益保护工作体系，大力推进消费者权益保护工作。通过加强监管和综合治理，完善保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制、信访投诉处理机制，着力解决理赔难和销售误导等突出问题，实现车险理赔服务质量显著改善和销售误导明显减少，社会满意度进一步提升。通过加强监管、注重协作、夯实基础、抓好服务等措施，在2-3年内，逐步实现河南保险业服务规范、保障充分、社会认可、消费者满意的目标。

      三、工作任务

      （一）建立健全机制制度

将保护消费者权益工作放在制度建设的突出位置，及时完善管用见效的制度，切实加强制度保障。监管部门应全面梳理已有制度，在保险业信息披露、行业对外宣传、保险消费者教育、保险诚信考评、加强信访投诉工作等方面建立健全制度，引入社会监督的工作机制，切实推动消费者权益保护工作上一个新台阶。行业协会要立足于自身职能，切实发挥自律和协调作用，尽快出台河南保险业消费者满意度测评标准、寿险公司治理销售误导效果评价标准、保险公司理赔纠纷结果评比制度、纠纷调处惩处制度等。保险公司要充分发挥主体作用，切实加强消费者权益保护工作，出台服务项目与服务标准公开承诺制度、销售误导责任追究制度、总经理接待日制度、疑难案件领导包案制度、销售人员失信惩戒和责任追究制度等。

      （二）切实加强信息披露

      着力发挥信息披露在消除消费信息不对等方面的作用，切实保障保险消费者知情权和选择权。监管部门应于20个工作日内在门户网站，披露行政许可、行政处罚、规范性文件、消费者权益保护工作信息等；应按月度公开各公司消费者投诉情况，对推诿、敷衍、拖延办理投诉事项并造成严重后果的，进行严肃处理；按季度公布产险公司车险理赔服务关键指标，增加立案率、赔款支付周期等指标；完善中介机构和从业人员信息自主查询功能，保障保险消费者知情权。行业协会应统筹安排，及时披露各保险公司的服务承诺践诺情况。在省市主要媒体、省协会和各市协会网站上，公布服务标准、理赔时效、投诉电话、便民措施等，方便保险消费者查询和选择。保险公司应主动向社会公开服务项目、服务标准、投诉途径和办理时限等；产险公司应健全查询渠道，丰富查询手段，不断完善承保理赔自主查询系统，并广泛宣传，维护保险消费者知情权；寿险公司应公开保险合同的保障范围、费用扣除标准、收益风险和除外责任等信息。

      （三）积极畅通投诉渠道

      切实把做好信访投诉工作作为维护群众权益、改进监管效能、促进行业科学发展的有效途径，积极畅通投诉渠道，保障保险消费者的诉求表达权利。监管部门要采取多种形式公布“信、访、电、网”四位一体的投诉渠道，加强信访工作，完善机制，落实责任，强化监督，有效利用门户网站、局长信箱接收信访投诉，公开各公司投诉接待地点、电话、办理流程和时限，加快投诉专线的建设运行，确保保险消费者投诉有门；落实《河南保监局局领导信访接待日制度》，定期开展接待活动，重点接待疑难信访和投诉；对各公司公示、总经理接待日和疑难案件包案制度落实情况进行监督检查，并及时公开。行业协会应加强对省辖市保险行业协会接访工作的指导，主动向社会公开投诉方式，明示投诉流程、完成时限，并及时反馈，增强与消费者的互动交流。保险公司应完善投诉接待处理机制，通过多种形式向社会公众公开投诉途径和流程，在营业场所开辟专区、张贴须知、配备专人，切实承担消费者权益保护责任。

      （四）不断完善调处机制

      努力加强调处机制建设，发挥调处机制解决保险消费纠纷的便捷作用，降低消费者维权成本。监管部门应加强与相关司法部门的沟通合作，推动“诉调对接”；加强调处工作试点扩面，2012年选择2-3家省辖市作为试点，探索建立保险合同纠纷调解中心，力争在3年内覆盖全省。行业协会应建立疑难纠纷案件“会诊”制度，开展保险公司理赔纠纷处理结果评比工作；不断完善纠纷调处机制，利用网站、报刊等形式广泛宣传，扩大调处影响力；对不履行调解协议的保险公司，及时报送监管部门进行处理，并向社会公开；探索完善“诉调对接”运行模式，与地方法院加强合作，2012年在郑州市建立“诉调对接”工作机制，努力形成示范影响。保险公司要积极参与保险合同纠纷调处工作，严格落实调解结果，保证调处机制的严肃性。

      （五）大力普及保险知识

      积极推进保险知识普及工作，促进社会公众了解保险原理、提高风险防范意识，做到理性消费。监管部门应加强组织引导，整合行业资源，不断深化保险教育，切实加强正面宣传，进一步提升行业整体形象；充分利用“消费者专栏”网络平台，重点宣传保险原理和基础知识、保险文化、典型案例等内容，对保险消费者进行教育，提示消费风险。行业协会应利用广播电台、报刊专栏、公益短信等平台，加强保险基础知识、消费维权教育、政策法规解读等内容的宣传，倡导科学消费、理性消费；充分利用“3•15”消费者权益保护日、“12•4”全国法制宣传日及重要节假日，开展各种群众喜闻乐见的宣传、咨询等活动。保险学会应尝试开展保险进党校活动，大力宣传保险知识；开展保险“进课堂”活动，增加许昌、新乡两地4所中学作为中学保险教育项目试点；组织编撰《保险知识读本》、《保险案例选编》，开展赠阅活动。保险公司应发挥机构多、贴近群众的优势，利用多种载体开展消费者教育，通过编制短片动漫，介绍典型案例、组织有奖知识竞赛、主题征文、专栏访谈等形式，宣传普及保险知识。

      （六）深化行业诚信建设

      坚持把诚信作为保险业的立业之基、兴业之本，不断深入拓展行业诚信建设。监管部门应对保险公司和从业人员的失信违规行为严肃处理，并予以披露；情节严重的，依法禁止相关责任人员一定期限直到终身进入保险业；涉嫌犯罪的，坚决移送司法部门。严把保险中介从业人员入门关，加强后续教育，不断提高从业人员诚信水平。行业协会应定期开展保险消费者满意度测评活动，并公开测评结果；认真组织行业诚信考评，督促会员单位根据考评情况及时整改，在行业内营造诚信经营氛围。保险公司应强化高管人员对公司和从业人员失信行为的管控责任，对管控不力的，要严肃追究责任；加强业务品质考核管理，对失信人员给予经济处罚、限制升迁等；加强诚信教育，每年对保险营销员开展不少于12小时的专项教育。

      （七）重点解决突出问题

      切实加强车险“理赔难”问题综合治理，监管部门应强化如下措施：一是持续检查积压赔案清理情况，公开各公司清理情况及评比结果，并向总公司通报，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔问题。二是监督检查产险公司理赔服务公开承诺和关键指标执行情况，将检查结果作为内控评价与分类监管的重要依据。三是指导行业协会完善车险信息平台理赔时效评价等功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督。产险公司要抓好以下工作：一是设立专项工作督导小组，着力解决“理赔难”问题，提高理赔效能的考核权重，按季对各基层机构理赔工作进行重点考核，考核结果与主要负责人的经济利益挂钩。二是梳理车险理赔流程，认真落实理赔服务标准化、规范化管理规定，改进理赔程序，简化理赔手续，缩短服务时间，提升服务效率。三是加大理赔投入，确保合理的理赔人员和查勘车辆，充分利用现代信息技术设备，提高服务效能，加强对接报案人员、查勘定损人员的培训。四是每季度至少开展一次车险积压赔案清理工作，及时处理未决赔案。五是进一步提高交强险互碰自赔和非涉人车险事故理赔处理效率，以“明白卡”等      形式广泛告知快处流程，扩大快赔快处覆盖面。

      切实加强销售误导问题综合治理，监管部门应强化如下措施：一是以银邮渠道、农村市场为重点领域，以信访投诉集中和内控评价等级较低的公司为重点对象，以信访检查、市场巡查和专项检查为重要手段，集中开展销售误导专项治理活动。二是严查重处擅自印发宣传资料、隐瞒扣除费用、夸大产品收益、代签名、代抄风险提示语句、不严格执行客户回访制度、虚假填制客户信息阻碍回访等违法违规行为，查实一起，处理一起。三是强化监管约束，对损害被保险人合法权益，整改落实不到位、屡查屡犯的公司，除加大行政处罚力度外，还要采取降低分类监管级别、依法停止批设新机构等综合监管手段，提高违规成本。四是将对销售误导等行为下发的风险提示函、监管函，同时抄送其总公司，强化总公司对分支机构销售行为的管控责任。寿险公司要抓好以下工作：一是应切实承担起治理销售误导的主体责任，对于基层机构出现严重销售误导行为的，要追究机构负责人和分管领导的责任，同时还要追究上级公司有关管理人员的责任。二是建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群。三是切实履行说明义务，在销售环节准确描述产品相关情况，向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况，建立完善短信平台，及时对新型产品消费者进行风险提示。四是建立承保资料信息审核机制，对资料填写不完整及存在代签名、代抄录风险提示语句、非客户本人电话号码等情形的，不得录入系统进行承保。五是落实新单回访制度，确保犹豫期内100%回访。六是强化对代理机构的管控责任，要求代理网点在醒目位置悬挂“保险代理”标牌，充分利用电子屏、宣传版等形式，开展保险产品说明、风险提示等服务。

      （八）严厉查处违法违规

      监管部门将加大案件查处力度，对侵害消费者合法权益的违法违规问题，加大处罚及问责力度。一是开展理赔服务专项检查，重点查处无正当理由延时立案、低估案件损失、注销或恢复赔案、拒绝履行赔偿义务等违法违规行为。二是开展销售误导专项检查，重点查处隐瞒合同内容、夸大产品收益、回访不到位等违法违规行为。三是加大对保险中介机构的查处力度，重点查处无证展业、搭售保险等损害保险消费者利益的行为。四是进一步做好信访案件调查工作，对于反映理赔难和销售误导等侵害保险消费者合法权益的违法违规问题，坚持严查重处。五是继续开展银邮市场巡查工作，保持对银邮渠道销售误导行为的高压态势。六是开展电话销售专项检查，重点查处电话扰民、委托不具备资质的中介机构开展电销业务等行为。 

      （九）主动接受社会监督

      应进一步健全和落实社会监督员制度，聘请包括保险消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者保护各方面工作进行监督。每半年召开一次社会监督员座谈会，广泛听取意见建议，根据保险市场阶段性特点和反映的热点难点问题，提出针对性的措施办法，着力解决。

      四、工作保障

      （一）加强组织领导

      监管部门成立消费者权益保护工作委员会，加强对全行业消费者权益保护工作的组织领导，确保工作落到实处。行业协会和保险公司应成立保险消费者事务工作委员会，统筹协调，整合力量，不断提高保护消费者权益工作质量；条件成熟的省辖市保险行业协会，应结合工作需要，成立相应组织。

      （二）加强工作推动

      监管部门定期对消费者权益保护工作落实情况进行监督检查，对于执行不力的单位和个人，采取必要措施。行业协会和保险公司应制定本单位保护消费者权益的具体方案，指定责任部门和责任人，明确任务目标、工作措施、工作节点及进度安排等，推动消费者权益保护工作有序开展。

      （三）加强宣传引导

      各保险机构应以保监会《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（保监发〔2012〕9号）下发为契机，不断加强消费者权益保护工作的舆论引导，在行业内开展消费者权益保护工作主题实践活动，及时总结推广各地区、各基层机构的先进经验和做法，对在消费者权益保护方面取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰，在行业内营造创新服务、倡导诚信、切实保护消费者权益的工作氛围。

二○一二年三月八日